Хранилища данных - статьи



         

Организация оперативных финансовых услуг


К 1998 году OFS-отдел состоял из пяти основных функциональных подразделений: операционный отдел, маркетинг, финансы, планирование и человеческие ресурсы. Операционный отдел составлял основную часть штата, так как в него входил центр обработки звонков, где принимались запросы клиентов, связанные с выполнением оперативных банковских услуг. Внутри этого центра выделялось 3 типа сотрудников, занимающихся поддержкой клиентов:

  1. специалисты по технической поддержке, которые помогали заказчикам решать широкий круг сложных технических проблем,
  2. специалисты телефонной абонентской службы, которые обрабатывали запросы на регистрацию и простые технические вопросы,
  3. специалисты электронной службы, которые отвечали на запросы пользователей по электронной почте.

Сотрудники получали фиксированную зарплату, в зависимости от квалификации и области деятельности. Цель состояла в том, чтобы переадресовать большинство клиентов к специалистам, занимающимся поддержкой по электронной почте.

OFS-отдел рассматривался как центр затрат (cost center). Это подразделение пыталось возместить затраты на оборудование, сотрудников и маркетинговые программы,  получая оплату за свои услуги от других отделов банка. OFS использовала две основные структуры списывания расходов на производственные отделы банка: один вид оплаты взимался за сессию обслуживания, когда клиент входил в систему, чтобы получить только информацию (не выполняя операций), второй вид оплаты взыскивался при выполнении транзакции. Например, если чековый вкладчик вошел в интернет-службу банка, чтобы посмотреть остаток на счете, то эта услуга передавалась к оплате подразделению, занимающемуся чековыми операциями. Сопротивления со стороны других отделов банка не было, так как оперативные банковские услуги оказались более дешевым каналом обслуживания, чем другие. Единственные прямые источники доходов отдела OFS — небольшой объем выплат за услугу оплаты векселей в тех случаях, когда клиенты не удовлетворяли требованию минимального остатка на счете, а также плата за доступ из систем Money и Quicken и премии от третьих фирм (например интернет-провайдеров) за поиск клиентов через совместные маркетинговые программы. Любые другие доходы, полученные от банковского обслуживания клиентов, такие как продажа новых продуктов или рост счетов, относились на счет соответствующего подразделения банка. Согласно модели возмещения издержек, прогнозировалось, что OFS-подразделение прекратит свое существование в 2000 году.




Содержание  Назад  Вперед