Хранилища данных - статьи




Оперативные финансовые услуги Wells Fargo: реализация системы сбалансированных показателей - часть 4


В результате отдел OFS сократил список показателей с 41 до 25. В тех случаях, когда согласия по показателю достигнуть не удавалось, вопрос о его включении в окончательный список решался голосованием.

В результате команда перешла к разработке показателей для перспективы обучения и развития. Трудность состояла в том, чтобы напрямую связать влияние обучения и развития с эффективностью бизнеса в целом. Хотя членам команды и было очевидно, что обучение и развитие влияет на деятельность компании, они чувствовали, что это влияние косвенное, по-сравнению с целями других четырех направлений ССП. Кроме того, стало ясно, что цели обучения и развития труднее поддаются оценке, например, сложно ежемесячно оценивать компетенцию сотрудников. Поэтому команда решила исключить эти показатели из ССП, и рассматривать их ежегодно.

Подгруппа, занятая первой стратегической задачей («Находить и сохранять ценных и потенциально выгодных клиентов»), первой разработала полный набор целей и показателей (см. таблицу 1).

Таблица 1. Цели и показатели для задачи «Находить и сохранять ценных и потенциально выгодных клиентов»

Направление BSC Цель Показатель
Финансовое Рост доходов Доход по продукту/услуге
Клиентское Приобретение и сохранение ценных клиентов Количество и процент активных online-клиентов, под активными клиентами подразумеваются те, кто пользовался сервисом не менее одного раза за последние 90 дней
Клиентское Управление уходом к конкурентам Количество появившихся клиентов и полное количество клиентовСуммарный доход банка от online-клиента
Внутренних бизнес-процессов Максимизация надежности Коэффициент удовлетворенности клиентов (оценивается по результатам опроса клиентов)Процент ухода клиентов, выполнявших операции с чеками
Внутренних бизнес-процессов Разработка и реализация эффективных маркетинговых программ Доступность в интернет (взвешенная) (% времени, когда интернет-серверы и серверы оплаты счетов находятся в рабочем состоянии)Время отклика (как долго клиент должен ожидать появления данных на экране)
Внутренних бизнес-процессов Поддержание лидерства в разработке продуктов и услуг Расходы на приобретение клиента при его регистрацииВзвешенный индекс конкурента (рейтинг основан на сравнении конкурентов)
Внутренних бизнес-процессов Достижение высокого качества обслуживания Процент претензий по оплате векселей (% жалоб о неправильной обработке счетов службой оплаты векселей)Фактор телефонного обслуживания (% клиентских звонков, обработанных в течение 40 секунд)



Содержание  Назад  Вперед